12月18日凌晨3點，正在深圳市龍華區(qū)醫(yī)療咨詢服務(wù)熱線值班的黃姣醫(yī)生接到電話，電話那頭是一對十分焦急的夫妻，告訴黃姣，自己的寶寶在月子中心發(fā)燒了，夫妻兩人的抗原檢測也是陽性，該如何是好？
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接到電話后，黃姣立刻詢問孩子發(fā)熱的詳細(xì)情況，得知孩子的體溫已經(jīng)升到38.6℃時，黃姣立刻指引這對夫妻將孩子就近送往醫(yī)院就診，并提供了醫(yī)院的位置和路線。
這對夫妻帶著孩子即刻出發(fā)。黃姣一路隨訪，得知孩子已經(jīng)掛上號看上病后，她松了一口氣：“凌晨的電話大多來自于焦急的父母，孩子小，容易引起驚厥，我一般會首先引導(dǎo)家長給孩子物理降溫，同時引導(dǎo)他們就醫(yī)。”
圖為深圳市龍華區(qū)醫(yī)療咨詢服務(wù)熱線工作現(xiàn)場。（深圳龍華區(qū)衛(wèi)健局供圖）
30條熱線電話，90個人三班倒，24小時值守，并且可以與社區(qū)的24小時暖心熱線雙向轉(zhuǎn)接……深圳市龍華區(qū)衛(wèi)生健康局副局長李毅說，在防疫主戰(zhàn)場向醫(yī)療救治轉(zhuǎn)移后，群眾特別是“一老一小”在尋醫(yī)問藥方面會遇到很多現(xiàn)實的問題，“醫(yī)療熱線的目的，就是為了讓群眾在家里就能得到專業(yè)的幫助，也避免大家都到大醫(yī)院形成醫(yī)療資源擠兌。”
在龍華醫(yī)療咨詢服務(wù)熱線，接線員全部有醫(yī)學(xué)背景，為保障熱線不斷，他們?nèi)窟M(jìn)入封閉隔離管理。黃姣說，熱線的宗旨是“專業(yè)專心專責(zé)、用心用情用力”，“按照首問負(fù)責(zé)制，只要群眾打來電話，我們盡量給以滿意的解答，如果暫時解答不了，我們會商后再給回復(fù)過去。”
截至21日，深圳全市11個區(qū)已全部開通醫(yī)療咨詢服務(wù)熱線，由醫(yī)務(wù)人員24小時答疑解惑，為市民提供幫助和正確指引。記者撥打熱線電話咨詢時，等候時間通常不超過20秒。李毅說：“如果群眾提出了其他我們無法解決的需求，也可以轉(zhuǎn)接到社區(qū)，給以他們進(jìn)一步的幫助。總之，服務(wù)熱線要做到一個全閉環(huán)的管理。”
目前，為應(yīng)對將來可能有更大規(guī)模的電話咨詢需求，深圳也在做相關(guān)預(yù)案。李毅說，如果人手不夠的話，龍華還將對熱線進(jìn)行擴(kuò)容。
在線上積極服務(wù)的同時，線下的救治社區(qū)防線也在逐步筑牢——為方便發(fā)熱患者就醫(yī)，緩解醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)熱門診的壓力，深圳已將部分停用的核酸采樣艙改造成發(fā)熱門診，提供一站式就醫(yī)服務(wù)，整個就醫(yī)過程最快5分鐘左右就可完成。
按照深圳市衛(wèi)生健康委員會的規(guī)劃，全市各醫(yī)療機(jī)構(gòu)將在近期開設(shè)2000個發(fā)熱門診。李毅說，對于需要線下幫助的群眾，龍華區(qū)90多家社康中心、200多家門診部，共組成300多個發(fā)熱診室，遍布56個社區(qū)，提供抗原檢測、基本的藥物和用藥指導(dǎo)。
在緩解感染群眾的恐慌情緒、協(xié)調(diào)群眾就醫(yī)難買藥難成為各地重要任務(wù)的同時，發(fā)揮“安慰者”和“對接人”作用的，不止醫(yī)療熱線和衛(wèi)健部門。12月19日晚，深圳趙女士的8歲孩子出現(xiàn)高熱驚厥，在她情緒快崩潰之際，她加入的微信群變成了“協(xié)助群”。
這個由深圳團(tuán)市委組建的“羊羊安心”微信群，提供信息發(fā)布、病況交流、物資互助、心理咨詢、情緒安撫等多方面服務(wù)，也被群友昵稱為“羊村”。
圖為深圳團(tuán)市委組建的“羊羊安心”微信群。（深圳團(tuán)市委供圖）
在200余人的“5號群”里，人們積極安慰趙女士并提供建議，“群主”迅速與相關(guān)醫(yī)院進(jìn)行溝通，8分鐘后趙女士接到深圳市龍崗三院兒科許醫(yī)生的電話，及時送孩子入院，目前孩子病情穩(wěn)定。
深圳團(tuán)市委有關(guān)負(fù)責(zé)人說，目前，12355心理咨詢師在群內(nèi)24小時排班，回應(yīng)和解決市民的各類資訊問題、訴求超520件，“守望相助、共渡難關(guān)，我們要在冬季給群眾帶來暖意。”
疫情三年，大量基層干部下沉社區(qū)一線，換來了一次又一次戰(zhàn)“疫”的勝利。如今深圳各區(qū)以社區(qū)為單位，劃分1個或多個醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)格，這些被簡稱為“醫(yī)格”的一個個“小方塊”都由開設(shè)發(fā)熱門診（診室）的醫(yī)院、門診部、社康機(jī)構(gòu)、診所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加，為區(qū)域范圍內(nèi)有癥狀的市民優(yōu)先提供便捷的醫(yī)療服務(wù)。
有發(fā)熱等新冠肺炎癥狀的患者，可以先到社康發(fā)熱診室首診。對于確實需要到醫(yī)院治療的患者，醫(yī)生會開具轉(zhuǎn)診證明，患者憑這張證明即可在醫(yī)院的“專用轉(zhuǎn)診通道”加快轉(zhuǎn)診。
記者 王攀、梁旭、孫飛、李曉玲
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