河北的一位王先生打進(jìn)我們欄目熱線，說(shuō)他給自己的蘋(píng)果手機(jī)買(mǎi)了一個(gè)蘋(píng)果的專屬服務(wù)，怎么理解呢？你可以把它想象為一個(gè)保險(xiǎn)，當(dāng)你的手機(jī)出現(xiàn)意外的時(shí)候，官方可以理賠，但是最近王先生的手機(jī)摔碎了，官方卻不理賠了。
(資料圖片僅供參考)
王先生家在河北承德，通過(guò)視頻講述了事情經(jīng)過(guò)。2020年11月，王先生花了8900元買(mǎi)了一個(gè)蘋(píng)果12 pro max手機(jī)，當(dāng)時(shí)額外花了1500元買(mǎi)了一個(gè)apple care+的項(xiàng)目。
“說(shuō)是保2年，1年2次，188元是換屏，其他的維修是628元，可以整機(jī)更換。如果維修不了的話，當(dāng)時(shí)告訴我。”王先生說(shuō)。
到了這個(gè)月，因?yàn)橐馔猓跸壬氖謾C(jī)損壞嚴(yán)重。
“我是在礦山工作，是一名挖掘機(jī)司機(jī)，我在上班的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)手機(jī)找不著了。掏兜的時(shí)候或者什么時(shí)候滑下去了。后來(lái)在山下找到了，找到的時(shí)候我手機(jī)前屏后屏都碎了。”王先生說(shuō)。
根據(jù)王先生提供的視頻來(lái)看，手機(jī)幾乎摔報(bào)廢了。而根據(jù)apple care+的條款，受保障設(shè)備意外損壞，蘋(píng)果將修復(fù)缺陷，更換產(chǎn)品。
“第一次說(shuō)是給我報(bào)價(jià)，意思就是我花628不行，我拒絕報(bào)價(jià)。我當(dāng)時(shí)買(mǎi)了AC+，我就愿意話628，你給我維修好就行了。后來(lái)就說(shuō)給我申訴，申訴后還是維持原判，就是不給我修，說(shuō)是叫災(zāi)難性損壞。當(dāng)時(shí)我買(mǎi)AC+的時(shí)候，也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)有什么災(zāi)難性損壞。后來(lái)我看到咱們的視頻，以前有蘋(píng)果用戶在咱們這，也是和我一樣的情況，然后找了咱們這邊。看看有什么樣的一個(gè)申訴方法。”王先生說(shuō)。
王先生口中的蘋(píng)果用戶同樣姓王，家也在河北，是涿州人。這位王先生也給手機(jī)買(mǎi)了apple care+的項(xiàng)目。后來(lái)，手機(jī)從樓上摔下，被蘋(píng)果拒賠，理由也是災(zāi)難性損壞。
“他們返回來(lái)的結(jié)果，就是我這個(gè)屬于災(zāi)難性損壞，不具有維修價(jià)值。我沒(méi)在他們的網(wǎng)站上找到任何關(guān)于災(zāi)難性損壞的解釋。就相當(dāng)于蘋(píng)果又當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員。”王先生說(shuō)。
記者查看了蘋(píng)果官網(wǎng)的apple care+條款，在不屬于保障范圍的條款里，的確沒(méi)有看到災(zāi)難性損壞的字眼。
當(dāng)時(shí)，蘋(píng)果方面一位高級(jí)顧問(wèn)曾經(jīng)回應(yīng)過(guò)這個(gè)問(wèn)題。
蘋(píng)果官方客服高級(jí)顧問(wèn)回應(yīng)稱，“假如判定是災(zāi)難性損壞的話，那么apple care確實(shí)是不修的。（記者：apple care+的條款里，也沒(méi)有提到災(zāi)難性損壞不是保障范圍里的啊）這事兒的話我知道您很多顧慮，先不用管，因?yàn)槟闼械膯?wèn)題點(diǎn)我都知道，我會(huì)給你一個(gè)答復(fù)的。”
但后來(lái)王先生告訴我們，經(jīng)過(guò)申訴，蘋(píng)果售后還是維持了原判。
“我感覺(jué)客服接到我的投訴或者異議，他們把我的信息再反饋給維修的部門(mén)吧，再核實(shí)一遍，告訴他結(jié)果，最后還是不給你修。我只能找到客服，而且你反復(fù)找他也沒(méi)有什么意義。”王先生說(shuō)，蘋(píng)果平臺(tái)客服和所謂的高級(jí)顧問(wèn)，都只能把情況反饋，最后下結(jié)論的還是售后部門(mén)。
“難道磕磕碰碰就不算災(zāi)難性損壞，稍微嚴(yán)重一點(diǎn)就屬于災(zāi)難性損壞嗎？損壞也是蘋(píng)果自己說(shuō)的，那買(mǎi)AC+這個(gè)保險(xiǎn)的意義是什么呢？”王先生說(shuō)。
我們?cè)俅沃码娞O(píng)果平臺(tái)，希望找到具體的負(fù)責(zé)人，卻得到了這樣的答復(fù)。
蘋(píng)果官方客服回應(yīng)稱，“我不是回答這個(gè)問(wèn)題的最佳人選，但如果你要咨詢的話，我們可以把處理這個(gè)事情的網(wǎng)站分享過(guò)去。可以通過(guò)這個(gè)聯(lián)系一下。（能不能幫忙聯(lián)系一下媒體對(duì)接或者品牌公關(guān)）首先感謝你們對(duì)蘋(píng)果相關(guān)問(wèn)題的關(guān)注，如果你有需要，我可以把聯(lián)系的網(wǎng)站分享過(guò)去，有需要你可以聯(lián)系一下。”
隨后，客服人員給記者推送了一個(gè)網(wǎng)址，上面有一個(gè)平臺(tái)郵箱，記者提交了相關(guān)問(wèn)題，但截至發(fā)稿前，還沒(méi)有人聯(lián)系記者。
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