去年6月份，劉女士在天貓平臺(tái)的菲尼其旗艦店購(gòu)買了一張雙人位的沙發(fā)，支付了15800元。東西寄到后她發(fā)現(xiàn)沙發(fā)跟網(wǎng)店里的圖片有些差距，就申請(qǐng)了退貨退款。跟賣家協(xié)商一致后，決定通過德邦快遞將沙發(fā)退回。

“去年7月31號(hào)的傍晚，來我家取貨。我跟他（德邦快遞）再三強(qiáng)調(diào)，我這是天貓平臺(tái)退貨，一定不要弄壞，我說貨價(jià)值是15800元。我很清楚沙發(fā)在運(yùn)輸過程中，如果損壞了，這一萬(wàn)多塊錢是拿不到的。”劉女士說。

劉女士介紹，她當(dāng)時(shí)要求來上門取貨的工作人員要給沙發(fā)包紙箱、打木架，并進(jìn)行保價(jià)。第二天有工作人員聯(lián)系了他，說沙發(fā)已經(jīng)發(fā)走了，并告知她保價(jià)2000元。

“我說我交代很清楚了，三四遍了，保價(jià)要求保15800元原價(jià)。核單的時(shí)候我就已經(jīng)糾正錯(cuò)誤了。（后來改了沒有）還是沒有改，之后發(fā)走了。”劉女士說，當(dāng)時(shí)就保價(jià)問題打了投訴電話，但最終沙發(fā)的保價(jià)金額還是2000元。

幾天后賣家收到沙發(fā)，選擇了拒收。通過照片可以看到，沙發(fā)扶手一側(cè)的皮已經(jīng)被劃爛，沙發(fā)腿也斷了一根。最終，劉女士沒能成功退貨。買沙發(fā)的錢也沒能全部退回。他覺得這個(gè)責(zé)任應(yīng)該由物流公司承擔(dān)，“我希望他（德邦）當(dāng)時(shí)按照我保價(jià)金額賠付。”

去年沙發(fā)被退回到蕭山文明路的德邦快遞站點(diǎn)，采訪時(shí)這個(gè)站點(diǎn)已經(jīng)沒人辦公了。找到附近建設(shè)二路一家德邦快遞站點(diǎn)，在這個(gè)站點(diǎn)外的停車棚里，劉女士找到了之前購(gòu)買的沙發(fā)。

如今這張售價(jià)15000多元的沙發(fā)，已經(jīng)滿是灰塵水漬，幾乎不可能修復(fù)了。現(xiàn)場(chǎng)的工作人員介紹，他們不清楚沙發(fā)的情況。記者通過電話聯(lián)系了之前跟劉女士溝通的負(fù)責(zé)人。

杭州蕭山文明路原德邦快遞站點(diǎn)負(fù)責(zé)人楊先生回應(yīng)稱，“發(fā)貨環(huán)節(jié)，只是訂單下到我們這邊，我們訂單受理。然后跟客戶聯(lián)系發(fā)到哪里，然后安排司機(jī)去接貨的。剛開始打框架是外場(chǎng)，蕭山運(yùn)營(yíng)區(qū)打的木架，司機(jī)也是外場(chǎng)的。”

這名工作人員介紹，原文明路站點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)接劉女士的訂單，不過取貨、打包、保價(jià)都是運(yùn)輸業(yè)務(wù)線的工作人員操作的。他也不清楚為什么會(huì)存在損壞的情況。

沙發(fā)被拒收后，公司安排工作人員跟劉女士進(jìn)行了溝通。但最終沒有協(xié)商達(dá)成一致。

記者把問題反映給了德邦快遞公關(guān)部。對(duì)方回復(fù)，保價(jià)確實(shí)是前端收貨人員的操作失誤造成的，會(huì)按照客戶實(shí)際損失情況處理。定損1600元是由于貨物屬于部分損壞，但和客戶要求的賠償價(jià)格未達(dá)成一致。已跟商家取得聯(lián)系，協(xié)商進(jìn)一步解決方案。

菲尼其天貓旗艦店工作人員說，“這個(gè)貨拒簽了，我們修不了的情況下，我們看一下能不能申請(qǐng)退一部分款，目前還沒有回復(fù)客戶。其他的我們不知道，我們是盡力會(huì)爭(zhēng)取，看一下能申請(qǐng)到多少，我們退多少。”

至于其余款項(xiàng)，還需要?jiǎng)⑴孔孕信c物流公司溝通。劉女士表示，如果和德邦方面協(xié)商不成，會(huì)通過法律途徑解決此事。

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